【文/观察者网 夏曼波】

据媒体报道，10月22日，福建泉州，晋江一星巴克门店内发生一起纠纷。一名未在店内消费的老年男子，自带水杯到店向店员索要热水。因店员没有将水杯倒满，该老人随即对店员出言斥骂。涉事门店回应称，未倒满水完全是出于安全考量，害怕热水过满会烫伤老人。在倒水过程中，水花不慎溅出，导致店员自己被热水烫伤。好在经过检查，店员伤势并无大碍。事发后，当地民警迅速赶到现场进行协调沟通。经过警方的介入与调解，涉事老人现已自行离开门店，目前该起纠纷已经平息。

老人没有消费，店员没有拒绝他要热水，而是实际给他接了水。也就是说，这场冲突是在店员已经提供帮助之后，因为“水没有倒到老人满意的分量”而发生。

(相关资料图)

巧合的是，就在两个月前，辽宁鞍山一家肯德基发生过一件可以作为对照组的新闻。一名拾荒老人拿着普通塑料瓶进店讨水，店员没有直接往瓶里灌热水，而是转身拿来隔热杯，把热水装好后递给老人。店员后来解释，门店只有热水，担心普通塑料瓶装热水后烫伤老人，所以换了容器。她还表示，即使不消费，门店也可以免费提供热水。

两件事非常相似：都是老人，都没有消费，都向连锁餐饮门店要热水，店员也都没有拒绝。甚至连店员没有完全按照对方最初要求操作的理由都一样，担心烫伤。

区别只在最后一步。鞍山的老人接过了店员换来的隔热杯，这件事成为一则“暖新闻”。晋江的老人因为自己的杯子没有被倒满而斥责店员，事情最终闹到了警察手里。

在晋江星巴克的事件中，可以很明显地看到一种逻辑的滑坡：“你愿意帮我”→“你应该帮我”→“你不仅应该帮我，还必须按照我的要求帮我”→“如果你不这么做，那我就骂你”。

别人愿意帮忙，不等于你从此取得了要求对方继续帮、而且必须按照你指定方式帮的权利。一旦关系倒转，善意就会迅速变质。原本建立在自愿基础上的便利，被改写成了理所当然，甚至变成对提供帮助者的要求和责难。

据媒体报道，近日内蒙古呼和浩特也发生过类似的事件。一家复印店老板娘称，去年冬天的一个风雪夜，天气特别冷，到了晚上七八点，有位大娘来店里复印。老板娘看天寒地冻，老人出门不易，动了恻隐之心，就没收大娘的钱。没想到今年，大娘又来到店里，听说复印要收钱后，满脸不乐意，反问“去年免费，今年怎么收钱了”，甚至提出要找老板。当老板娘表示自己就是老板时，大娘直接甩下一句“那我不印了”，转身离开。

而把问题再往前推一步，就会发现许多纠纷里的责任结构相当奇怪：消费者可以生气不满投诉到处都是，而一线员工往往必须保持微笑，再解释安抚。

于是服务人员不仅要干分内的活，还得承担一种非常隐蔽的劳动，吸收陌生人的负面情绪。

必须指出，“服务行业”不是一种人格等级。穿上围裙站到柜台后面，不意味着人格尊严比别人更低。

这一点之所以值得特别强调，是因为越界的事例很常见。2025年，胖东来曾集中公示33起员工“人格尊严受到侵犯”的案例，涉及员工在工作中遭顾客辱骂、推搡、掌掴等情况，并向相关员工发放总计35.9万元补偿。此后胖东来又持续公布类似案例。2026年4月，一名员工因制止顾客占用消防应急照明灯电源给手机充电，遭对方辱骂、掌掴、用衣服抽打，胖东来随后给予被打员工5万元补偿，并表示将通过民事诉讼继续追究责任。

胖东来的做法明确纠正了一种错位：员工维护顾客体验，是工作，承受顾客的羞辱，不是工作。

这也是为什么，“顾客是上帝”这句话早就该退出正常的服务关系。何况在文章开头的事件里，老人甚至没有消费，店员是在正常交易之外额外提供帮助。

一个没有购买任何服务的人，因为免费热水没有倒到自己满意的程度，就把斥责店员视为理所当然，这是很明显的做错了，没必要替他做任何的找补。

健康的服务关系，应该建立在权利和尊重对等的基础之上。大家都是平等的人，拥有平等的人格，这一点不因站在柜台前和柜台后发生改变。